До Головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області надходять численні звернення споживачів стосовно порушення суб’єктами господарювання прав споживачів при реалізації продукції на замовлення поза торговельними або офісними приміщеннями та на відстані стосовно неналежної якості, безпеки й торговельного обслуговування.
Відносини, що виникають між покупцем та продавцем товарів, робіт та послуг в Інтернеті не відрізняються від традиційних правил купівлі-продажу та регулюються, зокрема, Законами України «Про захист прав споживачів» та «Про електронну комерцію», також Цивільним кодексом України .
Права споживача при купівлі товару через інтернет платформу регулюються статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів». Закон визначає обсяг інформації, який обов’язково має бути доведений споживачу до моменту замовлення товару.
Перед покупкою товару в інтернет-магазині необхідно звернути увагу на наявність на сайті такої інформації:
– повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи – підприємця;
– адреса підприємства або місце реєстрації ФОП, ідентифікаційний код юридичної або фізичної особи-підприємця;
– інформація про вартість, умови оплати та порядок доставки товару, обмін та повернення товару, гарантійні зобов’язання та інші послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом продукції, порядок прийняття претензій покупця до продавця у разі їх виникнення.
Така інформація повинна бути доведена споживачу до моменту укладення електронного договору (формування запиту на купівлю обраного товару).
Якщо інше не передбачено договором, продавець повинен поставити товар не пізніше 30 днів із моменту одержання згоди споживача на укладення договору (ч. 6 ст. 13 ЗУ «Про захист прав споживачів»).
Розрахунки за продані товари та надані послуги можуть здійснюватися готівкою або в безготівковій формі відповідно до законодавства.
Слід зазначити, що інтернет-магазин має видавати покупцю розрахунковий документ, що засвідчує купівлю, з позначкою про дату продажу. У цьому випадку, якщо покупка важлива й немає можливості від неї відмовитися, попросіть продавця хоча б на коробці, в яку упакований товар, написати найменування товару, його вартість, дату покупки, своє прізвище. Тоді можна буде щось довести. Згідно з п. 11 ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів» вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлений гарантійний строк технічного паспорта або іншого документа, який його заміняє, з позначкою про дату продажу. При продажі товару продавець зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ установленої форми, що засвідчує факт покупки, з оцінкою про дату продажу. Це відноситься і до покупок, здійснених в інтернет-магазинах. Суб’єкт господарювання повинен в обов’язковому порядку проінформувати споживача про найменування та місцезнаходження підприємства, що здійснює функції суб’єкта господарювання щодо прийняття претензій від споживачів, щодо проведення гарантійного ремонту.
Звертаємо увагу, що обміняти товар належної якості можна лише у випадку, якщо він не використовувався і якщо збережено товарний вигляд, споживчі властивості, ярлики, пломби, а також розрахунковий документ, наданий разом із проданим товаром, або надісланий електронний розрахунковий документ на абонентський номер чи електронну пошту споживача.
Якщо покупцю товар не підійшов через якість, колір, розмір, фасон, габарити і форму або будь-які інші причини, він має право обміняти непродовольчий товар на такий самий за якістю і вартістю (ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів»).
Зверніть увагу, що покупець має право повернути товар, навіть якщо його упаковка була розкрита, коли він оглядав його при отриманні, або пошкоджена не з його вини. Якщо в наявності немає аналогічного товару на заміну, покупцеві може бути запропоновано такі варіанти: вибрати будь-який інший товар за такою ж ціною або з перерахунком вартості; повернути назад гроші. Розрахунок проводиться виходячи з вартості товару на момент придбання.
Щоб не допустити придбання невдалої покупки в інтернет-магазині, зберегти кошти та нерви, радимо споживачам звертати увагу на наявність на сайті інформації, передбаченої статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів», зокрема найменування та місцезнаходження продавця. У разі їх відсутності, варто взагалі відмовитися від придбання товару у такому інтернет-магазині.
Однак, якщо сталося так, що вам необхідно повернути товар, ви звертаєтеся з письмовою претензією до суб’єкта господарювання для залагодження конфлікту з детальним і чітким описом проблеми, що виникла, із зазначенням дати придбання товару, чека, найменуванням придбаного товару, ціни. Також претензія може містити згадку про те, що у разі несвоєчасного вирішення конфлікту або відмови продавця (виконавця послуг) врегулювати спірні моменти, ви підготуєте позовну заяву до суду.
Відправте документ поштою, оптимальним варіантом стане лист з оголошеною цінністю та описом вкладення. Якщо відповіді на письмову претензію так і не надійшло, ви можете надіслати скаргу поштою або електронною поштою до Головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області. До скарги додайте копії звернення-претензії до продавця, документ, який засвідчує факт придбання продукції та інші наявні документи.
